Dans le monde des affaires actuel, l'expérience client est devenue un facteur de différenciation crucial pour le succès d'une entreprise. En effet, elle influence directement la fidélisation, la notoriété de la marque et, en fin de compte, les revenus. Il est donc primordial d'adopter une approche centrée sur le client pour comprendre et optimiser chaque interaction qu'il a avec votre entreprise.
Comprendre le parcours client représente un défi complexe. Les interactions sont multiples, les données sont souvent cloisonnées dans différents systèmes, et les équipes ont parfois du mal à collaborer efficacement. C'est là que l'Event Storming entre en jeu, offrant une solution puissante pour visualiser, analyser et optimiser l'expérience client de manière collaborative.
Comprendre l'event storming : les fondamentaux
L'Event Storming est une technique d'atelier collaboratif qui permet de modéliser des processus complexes en visualisant les événements clés qui se produisent dans un système. Cette approche, créée par Alberto Brandolini , favorise la communication et la compréhension partagée entre les différentes parties prenantes d'un projet, qu'elles soient issues du métier, de l'informatique ou du design. Son principal avantage réside dans sa capacité à rendre tangible et compréhensible des flux d'informations qui seraient autrement difficiles à appréhender.
Définition de l'event storming
L'Event Storming est un atelier collaboratif intensif où les participants utilisent des post-it de différentes couleurs pour représenter visuellement les événements, les commandes, les systèmes externes et autres concepts clés d'un processus métier. Le but est de créer une représentation partagée et complète du fonctionnement du système, ce qui permet d'identifier les problèmes, les points de blocage et les opportunités d'amélioration. C'est une méthode efficace pour aligner les équipes et s'assurer que tout le monde a la même compréhension du sujet.
Concepts clés de l'event storming
- Event (Événement) : Un événement est un fait qui s'est produit dans le passé. Il est exprimé au passé (par exemple, "Commande passée", "Paiement effectué") et représenté par un post-it orange. Les événements déclenchent des actions et modifient l'état du système.
- Command (Commande) : Une commande est une intention d'agir. Elle est exprimée à l'impératif (par exemple, "Passer commande", "Effectuer paiement") et représentée par un post-it bleu. Les commandes sont le résultat d'une décision ou d'une interaction avec le système.
- External System (Système externe) : Un système externe est une source d'information ou un acteur externe au système que vous modélisez (par exemple, "Système de paiement", "Service de livraison").
- Read Model (Modèle de lecture) : Un modèle de lecture est une vue spécifique des données conçue pour répondre à un besoin particulier (par exemple, "Liste des commandes en cours", "Détail d'une commande").
- Policy (Politique) : Une politique est une règle qui détermine quelle commande est déclenchée par un événement (par exemple, "Si commande passée, alors envoyer confirmation par email").
- Aggregate (Agrégat) : Un agrégat est un regroupement conceptuel de données et de comportements, considéré comme une unité atomique.
Les différents types d'event storming
- Big Picture Event Storming : Utilisé pour avoir une vue d'ensemble du domaine, identifier les acteurs et les flux principaux. Il permet de délimiter le périmètre du projet et de comprendre les interactions globales.
- Process Level Event Storming : Utilisé pour se concentrer sur un processus spécifique, identifier les détails et les points de douleur. Il permet d'analyser en profondeur un processus particulier et d'identifier les problèmes à résoudre.
- Software Design Event Storming : Utilisé pour modéliser le système technique, identifier les composants et les interactions. Il permet de concevoir l'architecture du système et de s'assurer que tous les composants fonctionnent ensemble de manière cohérente.
Matériel nécessaire pour l'event storming
La préparation d'un atelier d'Event Storming nécessite un minimum de matériel pour faciliter la collaboration et la visualisation. Voici une liste exhaustive des éléments indispensables pour mener à bien votre session :
- Un grand espace (mur ou table) pour visualiser le flux d'événements.
- Des post-it de différentes couleurs pour représenter les différents éléments (événements, commandes, etc.).
- Des marqueurs pour écrire sur les post-it.
- Du scotch pour coller les post-it sur le mur ou la table.
- Du café et des snacks pour maintenir l'énergie et la motivation des participants !
Il est crucial de créer une atmosphère détendue et collaborative pour favoriser la créativité et la participation de tous. L'objectif est de permettre aux participants de se sentir à l'aise pour exprimer leurs idées et partager leurs connaissances.
Event storming et parcours client : L'Alliance parfaite
L'Event Storming, par sa nature collaborative et visuelle, se révèle être un outil extrêmement pertinent pour cartographier et optimiser les parcours clients. En permettant aux équipes de partager leur vision et de visualiser les interactions clients de manière concrète, il facilite l'identification des irritants et des opportunités d'amélioration, conduisant à une expérience client globale plus positive.
Pourquoi utiliser l'event storming pour cartographier les parcours clients ?
- Collaboration : L'Event Storming encourage la collaboration entre les différents départements (marketing, vente, support client, etc.) en les réunissant autour d'un objectif commun : la compréhension du parcours client. Tous les acteurs peuvent ainsi partager leur vision et contribuer à une représentation plus complète et précise.
- Visualisation : La visualisation du parcours client à l'aide de post-it permet de le rendre concret et compréhensible pour tous les participants. Cette représentation visuelle facilite la communication et l'identification des problèmes et des opportunités.
- Identification des points de douleur : L'Event Storming facilite l'identification des irritants dans le parcours client, ces moments où le client rencontre des difficultés ou est frustré. Ces aspects négatifs peuvent être liés à des processus complexes, des informations manquantes ou un manque de support.
- Optimisation : Une fois les irritants identifiés, l'Event Storming permet de trouver des solutions pour améliorer l'expérience client. Les participants peuvent brainstormer des idées nouvelles et proposer des solutions innovantes pour résoudre les problèmes rencontrés.
- Innovation : L'Event Storming encourage la créativité et la génération d'idées nouvelles pour améliorer l'expérience client. En réunissant des personnes de différents horizons, il favorise l'émergence de solutions originales et innovantes.
Comment adapter l'event storming pour le parcours client
- Se concentrer sur le point de vue du client : Il est primordial d'adopter le point de vue du client et d'utiliser son langage pour décrire les événements et les interactions. Évitez le jargon technique et concentrez-vous sur ce que le client ressent et vit à chaque étape du parcours.
- Identifier les événements clés du parcours : Les événements clés sont les moments où le client interagit directement avec l'entreprise (par exemple, arrivée sur le site web, recherche d'un produit, ajout au panier, paiement, réception du produit).
- Modéliser les émotions du client : Utiliser des post-it de couleurs différentes pour représenter les émotions du client à chaque étape du parcours. Par exemple, le vert peut représenter la satisfaction, le rouge la frustration, et le jaune la surprise. Cela permet de visualiser l'impact des différentes interactions sur l'état émotionnel du client.
- Identifier les canaux d'interaction : Préciser les canaux utilisés par le client à chaque étape (site web, application mobile, téléphone, email, réseaux sociaux). Cela permet de comprendre comment le client interagit avec l'entreprise à travers les différents canaux et d'identifier les points de friction potentiels.
Exemple concret d'event storming appliqué au parcours client
Prenons l'exemple d'un client qui effectue un achat en ligne sur un site de commerce électronique. Voici comment son parcours pourrait être modélisé avec l'Event Storming :
Le client arrive sur le site web (événement). Il recherche un produit (événement). Il ajoute un produit au panier (événement). Il passe commande (événement). Il effectue le paiement (événement). Il reçoit la confirmation de commande par email (événement). Il reçoit le produit (événement). Si, par exemple, le client rencontre des difficultés lors du processus de paiement, cela serait identifié comme un irritant et marqué avec un post-it rouge.
Étapes pratiques pour mettre en œuvre un atelier event storming axé sur le parcours client
La mise en place d'un atelier Event Storming axé sur le parcours client nécessite une préparation rigoureuse et une animation efficace. Voici les étapes clés pour garantir le succès de votre atelier :
Étape 1 : préparation de l'atelier
- Définir l'objectif : Quel aspect du parcours client voulez-vous améliorer grâce à l'Event Storming ? Par exemple, réduire le taux d'abandon de panier ou améliorer la satisfaction client lors de la prise de contact avec le service client. Un objectif clair permettra de cadrer l'atelier et de concentrer les efforts sur les points les plus importants.
- Identifier les participants : Choisir des personnes représentant différents départements et perspectives (métier, technique, marketing, support client). La diversité des points de vue enrichira l'atelier et permettra d'identifier des problèmes et des solutions que vous n'auriez peut-être pas envisagés autrement.
- Préparer le matériel : S'assurer d'avoir suffisamment de post-it, de marqueurs, d'espace, etc. Un manque de matériel peut freiner la dynamique de l'atelier et empêcher les participants de s'exprimer pleinement.
- Choisir un facilitateur : Désigner une personne pour animer l'atelier et s'assurer que tout le monde participe. Le facilitateur doit être neutre, objectif et capable de gérer les discussions et de maintenir l'atelier sur la bonne voie.
Étape 2 : déroulement de l'atelier
- Introduction : Expliquer l'objectif de l'atelier et les règles du jeu. Une introduction claire et concise permettra de mettre tous les participants sur la même longueur d'onde et de créer un environnement de collaboration.
- Brainstorming des événements : Demander aux participants d'identifier tous les événements pertinents du parcours client et de les écrire sur des post-it orange. Encouragez tous les participants à partager leurs idées et à ne pas hésiter à remettre en question les hypothèses existantes.
- Organisation des événements : Disposer les événements chronologiquement sur le mur ou la table. Cela permettra de visualiser le flux du parcours client et d'identifier les points de blocage potentiels.
- Identification des acteurs et des systèmes : Ajouter des post-it pour identifier les acteurs (clients, employés) et les systèmes impliqués. Cela permettra de comprendre les interactions entre les différents acteurs et systèmes et d'identifier les responsabilités de chacun.
- Identification des commandes et des policies : Déterminer quelles commandes sont déclenchées par quels événements et quelles politiques les régissent. Cela permettra de comprendre comment le système réagit aux différents événements et d'identifier les règles qui régissent le parcours client.
- Modélisation des émotions : Ajouter des post-it de couleurs pour représenter les émotions du client à chaque étape. Cela permettra de visualiser l'impact émotionnel du parcours client et d'identifier les moments où le client est le plus susceptible d'être frustré ou satisfait.
- Identification des points de douleur et des opportunités : Marquer les irritants et les opportunités d'amélioration avec des post-it de couleurs spécifiques. Cela permettra de prioriser les actions à entreprendre pour améliorer l'expérience client.
Étape 3 : analyse et suivi
- Synthèse des résultats : Documenter les conclusions de l'atelier et les actions à entreprendre.
- Priorisation des actions : Choisir les actions les plus importantes et les plus faciles à mettre en œuvre.
- Suivi des actions : Mesurer l'impact des actions sur l'expérience client.
- Itération : Répéter le processus d'Event Storming régulièrement pour continuer à améliorer l'expérience client.
Conseils et astuces pour un atelier d' event storming réussi sur le parcours client
Voici quelques conseils et astuces pour maximiser l'efficacité de vos ateliers d'Event Storming et obtenir des résultats concrets en termes d'optimisation de l'expérience client :
- Objectif Clair : Définir clairement l'objectif de l'atelier et choisir les bons participants (représentants de différents départements).
- Facilitateur Qualifié : Le facilitateur doit être neutre, encourager la participation de tous, et gérer le temps efficacement. Il doit aussi connaître les bases de l'Event Storming pour bien guider l'atelier.
- Gestion du Temps : Définir un temps limité pour chaque étape et s'y tenir pour ne pas déborder sur d'autres activités des participants.
- Visualisation Efficace : Utiliser des post-it de différentes couleurs et des symboles pour rendre le modèle clair et facile à comprendre. Par exemple, utiliser une couleur spécifique pour les points de douleur.
- Documentation : Prendre des notes sur les discussions et les décisions prises pendant l'atelier pour garder une trace des conclusions.
- Ouverture d'Esprit : Ne pas hésiter à remettre en question les hypothèses existantes et à explorer de nouvelles idées pour ne pas se limiter dans les solutions.
- Outils Numériques : Des outils collaboratifs en ligne comme Miro ou Mural peuvent faciliter l'Event Storming à distance ou pour documenter les résultats.
- Adaptation : Adapter la méthode de l'Event Storming aux besoins spécifiques de l'entreprise, chaque entreprise a des besoins différents.
Pièges à éviter : Une préparation insuffisante, un manque de participation des membres, un facilitateur qui influence trop les échanges, des discussions qui s'éternisent sans aboutir, et un manque de suivi après l'atelier.
Bénéfices de l'event storming pour l'optimisation de l'expérience client
La mise en œuvre de l'Event Storming pour la cartographie et l'optimisation des parcours clients offre une pléthore d'avantages tangibles. Ces bénéfices se traduisent par une amélioration significative de l'expérience client globale et un impact positif sur les performances de l'entreprise.
- Amélioration de la collaboration et de la communication entre les équipes.
- Compréhension approfondie du parcours client.
- Identification rapide des irritants et des opportunités d'amélioration.
- Priorisation des actions en fonction de leur impact sur l'expérience client.
- Réduction des coûts et des délais de développement.
- Innovation et créativité accrues.
- Satisfaction client améliorée.
- Retour sur investissement (ROI) significatif.
Cas d'utilisation : optimisation de l'expérience client grâce à l'event storming
Pour illustrer concrètement l'impact de l'Event Storming sur l'optimisation de l'expérience client, examinons quelques cas d'utilisation dans différents secteurs d'activité :
E-commerce : réduction du taux d'abandon de panier
Une entreprise de commerce électronique a constaté un taux d'abandon de panier élevé, ce qui impactait négativement ses ventes. En utilisant l'Event Storming parcours client, l'équipe a pu cartographier l'ensemble du processus d'achat, depuis l'ajout d'un produit au panier jusqu'à la finalisation de la commande.
L'atelier a révélé que le processus de paiement était trop complexe et comportait de nombreuses étapes inutiles. L'entreprise a simplifié le processus de paiement en réduisant le nombre d'étapes et en proposant des options de paiement plus variées. Après la mise en œuvre de ces changements, l'entreprise a constaté une réduction significative du taux d'abandon de panier.
Secteur bancaire : amélioration de la satisfaction client lors de la prise de contact avec le service client
Une banque a utilisé l'Event Storming pour analyser le parcours client lors d'une prise de contact avec le service client, car les enquêtes de satisfaction révélaient un niveau de satisfaction relativement bas. L'atelier a révélé que les clients étaient souvent frustrés par le temps d'attente, le manque d'informations claires et le manque de personnalisation des réponses.
En utilisant l'Event Storming, l'équipe a pu identifier les irritants et proposer des solutions pour améliorer l'expérience client. La banque a mis en place une formation pour les agents du service client afin d'améliorer leur communication et leur capacité à résoudre les problèmes des clients de manière plus efficace. De plus, la banque a implémenté un système de routage intelligent des appels pour diriger les clients vers les agents les plus compétents pour répondre à leurs besoins. Ces améliorations ont conduit à une augmentation de la satisfaction client.
Secteur du tourisme : optimisation du parcours client de la réservation à l'arrivée
Une entreprise de voyage a décidé d'optimiser le parcours client, de la réservation à l'arrivée, car elle recevait des commentaires mitigés concernant le manque de fluidité entre les différentes étapes du voyage. L'Event Storming a permis d'identifier les moments clés du parcours : la recherche de vols, la réservation d'hôtel, le transfert aéroport-hôtel, et les activités sur place.
Grâce à la collaboration inter-départementale et à la visualisation des différentes étapes, l'entreprise a pu mettre en place une application mobile centralisée permettant aux clients de gérer l'intégralité de leur voyage en un seul endroit. De plus, l'entreprise a mis en place un système de notifications push pour informer les clients des changements de vols, des retards éventuels, et des informations utiles sur leur destination. Ces améliorations ont conduit à une amélioration de la satisfaction globale des clients et de la fidélisation.
| Secteur d'activité | Problématique | Solution via Event Storming | Résultats |
|---|---|---|---|
| E-commerce | Taux d'abandon de panier élevé | Simplification du processus de paiement | Réduction du taux d'abandon de panier |
| Secteur bancaire | Faible satisfaction client du service client | Formation des agents et routage intelligent des appels | Augmentation de la satisfaction client |
| Tourisme | Manque de fluidité du parcours client | Application mobile centralisée et notifications push | Amélioration de la satisfaction globale et de la fidélisation |
| Avantages de l'Event Storming | Impact sur l'Expérience Client |
|---|---|
| Collaboration Améliorée | Vision unifiée et alignée du parcours client |
| Visualisation Claire | Identification facile des points de douleur |
| Identification des Points de Douleur | Résolution proactive des problèmes |
| Innovation et Créativité | Génération de solutions nouvelles et efficaces |
Adopter l'event storming pour une expérience client optimale
L'Event Storming se positionne comme une méthodologie puissante pour toute entreprise souhaitant placer le client au cœur de sa stratégie. En favorisant une collaboration transversale, une visualisation concrète du parcours client et une analyse approfondie des interactions, cette approche permet d'identifier avec précision les points de friction et d'ouvrir la voie à des solutions innovantes.
Alors, prêt à transformer votre approche de l'expérience client ? N'hésitez pas à mettre en pratique l'Event Storming au sein de votre organisation pour optimiser votre parcours client, améliorer l'expérience utilisateur et réduire les points de douleur. Cette méthode collaborative et visuelle vous permettra de mieux comprendre les besoins de vos clients et de créer des expériences plus satisfaisantes et engageantes. Comment l'Event Storming pourrait-il transformer votre stratégie d'expérience client ?
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